Les 5 meilleurs logiciels de billetterie et de gestion des actifs du Help Desk

Dire que les clients sont les piliers de toute entreprise serait un euphémisme parce qu'ils sont l'entreprise. Une clientèle satisfaite équivaut à une entreprise prospère. Malheureusement, avoir un excellent produit n'est qu'une étape du processus. Ensuite, vous devez vous assurer que vos clients ont un accès continu à un support de qualité en ce qui concerne le produit. Si le produit ne répond pas à une certaine attente du client, il doit être en mesure de vous le communiquer et de recevoir une assistance appropriée.

Le service d'assistance est l'un des services les plus critiques d'une organisation, mais de nombreuses entreprises échouent ici. Je ne peux pas dire combien de fois j'ai sauté l'achat d'un produit simplement parce qu'un avis mentionnait que le système d'assistance était médiocre. Alors, comment vous assurez-vous de fournir le meilleur service client? Eh bien, l'un des moyens les plus sûrs est d'implémenter un logiciel d'assistance. Cela servira de plate-forme centrale sur laquelle les utilisateurs de vos produits pourront soulever tous leurs problèmes.

Un logiciel Help Desk collecte les questions et requêtes des clients à partir de différents canaux tels que les e-mails, les formulaires Web, le chat en direct ou un appel téléphonique, puis les consolide dans une interface unique pour une gestion plus facile. Certains des outils peuvent même être intégrés aux réseaux sociaux permettant aux clients d'envoyer leurs demandes via Facebook et Twitter. Les requêtes sont ensuite mises en file d'attente pour y répondre plus facilement et plus rapidement.

Un logiciel Help Desk apporte également l'aspect de l'automatisation. Vous pouvez configurer des réponses automatiques pour les requêtes courantes afin de ne pas avoir à répondre manuellement à chacune d'elles. De plus, grâce à la technologie avancée d'apprentissage automatique, il est possible d'automatiser l'ensemble du processus jusqu'à la résolution des problèmes. Le stockage centralisé des demandes et des requêtes des clients permet également aux équipes de collaborer à la résolution des problèmes et d'éliminer les goulots d'étranglement des tickets.

Utilisation du Help Desk pour l'assistance informatique

Outre le support produit, le logiciel Help Desk peut également être utilisé dans le service informatique de votre organisation pour offrir une assistance technique à d’autres employés. Lorsqu'un membre des RH a des problèmes avec son ordinateur, il peut simplement émettre un ticket et sera assisté sans avoir à quitter son poste. La réduction significative du délai entre le dépôt d'une plainte et la résolution est cruciale pour augmentation de la productivité .

Combinez le logiciel de service d'assistance avec un logiciel de bureau à distance pour une efficacité accrue

Avoir une plate-forme centrale pour que vos clients déposent leurs réclamations leur évitera de devoir quitter leur poste de travail, mais il n'en est pas de même pour vous. Certaines de leurs demandes exigeront que vous soyez physiquement présent pour les résoudre. Sauf que vous n’êtes pas obligé. Vous pouvez utiliser un logiciel Remote Desktop pour accéder et contrôler la machine des utilisateurs finaux directement depuis votre bureau. Vous pouvez consulter notre article sur le Meilleur bureau à distance ou vérifier Assistance à distance Dameware qui est notre premier choix.

Comme vous pouvez le voir, les avantages d'un logiciel de support technique ne manquent pas. Donc, pour accélérer un peu les choses, nous allons simplement examiner les logiciels d'assistance individuels pour découvrir ce qu'ils ont à offrir. Vous remarquerez de nombreuses similitudes avec leurs fonctionnalités, mais il y aura également des fonctionnalités distinctes qui peuvent finir par être le facteur déterminant si vous avez choisi une solution spécifique.

Bien qu'avant, je pense qu'il y a quelque chose que nous devrions éclaircir.

Quelle est la différence entre un Help Desk et un Service Desk?

Je dirais que la distinction est claire à partir des noms, mais ces deux termes ont été continuellement utilisés de manière interchangeable et cela peut prêter à confusion. Le Help Desk consiste à fournir des solutions telles que guider les clients sur la façon d'utiliser le produit et résoudre les problèmes résultant de l'utilisation d'un produit. Un service Desk, quant à lui, est plus large et se concentre sur le service dans son ensemble. Ainsi, en plus de la gestion des incidents, il facilite également la gestion des problèmes, la gestion des changements informatiques et la gestion des nouvelles demandes de service. Fondamentalement, un Service Desk peut toujours être utilisé comme Help Desk mais l'inverse n'est pas vrai. Vous pouvez consulter notre article sur le meilleur Logiciel Service Desk pour mieux comprendre.

Et maintenant à notre sujet principal. Voici nos meilleurs choix pour le meilleur logiciel de Help Desk.

1. Service d'assistance Web de SolarWinds

Le Web Help Desk de SolarWinds est une excellente recommandation qui combine un certain nombre de fonctionnalités pour produire le meilleur support client. C'est l'outil parfait si vous dirigez une grande entreprise et avez un accord de niveau de service (SLA) à respecter avec leurs clients. La plupart des tâches de gestion des tickets et des demandes telles que la création, l'affectation, le routage et l'escalade des tickets sont toutes exécutées automatiquement, ce qui vous permet de vous concentrer davantage sur la résolution des problèmes que sur leur organisation.

Le Web Help Desk intègre une base de connaissances que vous pouvez utiliser pour éviter de résoudre un problème plusieurs fois. Ici, vous pouvez créer et stocker des guides «Comment faire» qui font la promotion du libre-service. De plus, ce logiciel a la capacité de comparer toutes les demandes des clients et d'essayer de trouver une relation entre elles. Cela vous permettra de proposer une solution unique pour tous au lieu de les traiter individuellement.

Une fonctionnalité intéressante de ce logiciel que vous ne trouverez pas dans la plupart des autres services d'assistance est l'alerte de violation de SLA intégrée. Vous recevrez des rappels réels indiquant que vous êtes sur le point de violer votre SLA.

Service d'assistance Web SolarWinds

Le service d'assistance Web de SolarWinds est nativement intégré à Active Directory et LDAP, ce qui vous permet d'accéder plus facilement et de récupérer les données client de l'AD vers le Web Help Desk.

En ce qui concerne la gestion des actifs, ce service d'assistance dispose d'une fonction de découverte automatique et vous aidera en outre à suivre l'état et la disponibilité de vos composants informatiques. Il met également à jour votre inventaire informatique en continu à chaque nouvel ajout d'actif et est idéal pour la planification de la capacité. Il peut fournir des informations utiles sur les futurs achats d'actifs. Au fur et à mesure que votre matériel, vos logiciels et vos autres actifs informatiques continuent de croître, vous pouvez associer le service d'assistance à des outils tiers tels que JAMF Casper Suite, Absolute Manage et Microsoft SCCM pour suivre la gestion. L'intégration est prise en charge hors de la boîte.

Comme vous le savez peut-être, la conversion manuelle des demandes de service envoyées par e-mail en tickets Help Desk peut être une affaire fastidieuse. Mais c'est quelque chose dont vous n'avez pas à vous soucier avec ce service d'assistance car il utilise les protocoles IMAP, POP et Exchange pour convertir les e-mails en tickets.

Maintenant, qu’est-ce qu’un excellent logiciel de support technique si vous ne pouvez pas mesurer son efficacité? Le Web Help Desk vous permet de créer des sondages de rétroaction que les clients peuvent remplir après avoir été assistés.

Puis à la dernière et aussi ma fonction préférée. Le service d'assistance Web de SolarWinds offre une intégration transparente avec Dameware Remote Support qui vous permettra de vous lancer dans le dépannage à distance et la résolution des problèmes sans avoir à quitter le logiciel.

2. Freshdesk

Freshdesk est un autre logiciel populaire doté de nombreuses fonctionnalités impressionnantes. L'outil convertit automatiquement tous les e-mails en tickets et les organise en fonction de leur urgence. Il les attribue ensuite au personnel approprié en fonction d'un certain nombre de facteurs tels que la charge de travail actuelle de l'agent, leurs compétences ou simplement en utilisant la méthode du Round Robin.

Les tickets sont stockés dans une boîte de réception d'équipe où ils peuvent être consultés par tous les membres de l'équipe pour une résolution rapide. Freshdesk dispose d'une fonction de collision d'agent dédiée qui garantit que plusieurs membres ne travaillent pas sur un ticket en même temps. De plus, il vous permet d'ajouter des notes sur chaque ticket indiquant son statut actuel. De cette façon, tout agent reprenant le ticket plus tard peut savoir par où commencer. Pour pouvoir communiquer entre les agents lors du traitement des demandes des clients, vous devrez intégrer Freshdesk avec un autre outil de Freshworks appelé Freshconnect.

Freshdesk

De plus, tout comme le service d'assistance Web de SolarWinds, Freshdesk vous permet de créer des réponses personnalisées qui seront envoyées en réponse aux questions courantes. Il permet également d'établir des relations entre différents tickets et par conséquent de vous permettre d'apporter une réponse singulière à chacun d'entre eux.

Avec Freshdesk, les clients et les agents seront informés par e-mail chaque fois qu'il y a une activité sur le ticket. De plus, les agents peuvent convertir leurs réponses aux tickets en articles et les enregistrer dans la base de connaissances Freshdesk pour servir de référence pour des problèmes futurs similaires. Avant qu'un client puisse soumettre ses tickets, il lui sera présenté des solutions possibles à partir de la base de connaissances qu'il pourra utiliser pour résoudre les problèmes par lui-même. Afin de résoudre rapidement des problèmes complexes, Freshdesk utilise une technique vraiment efficace appelée billetterie parent-enfant. Comment cela fonctionne, c'est que le problème est subdivisé en différentes étapes qui sont ensuite logées sous forme de tickets différents. Différents agents peuvent alors prendre en charge la résolution de chaque ticket.

Freshdesk est l'un des rares outils permettant d'envoyer des demandes via les réseaux sociaux en proposant des intégrations avec Facebook et Twitter. Il permet également une assistance téléphonique où vous configurez un centre d'appels, enregistrez et suivez les appels, puis vous les convertissez en tickets. Les canaux supplémentaires pris en charge incluent le courrier électronique, le chat en direct et directement via le site Web de votre entreprise.

Enfin, cet outil intègre un certain nombre de méthodes que vous pouvez utiliser pour mesurer et améliorer votre service client. La première est que les clients sont autorisés à laisser des commentaires et à évaluer vos services sur une échelle de 1 (extrêmement insatisfait) à 7 (extrêmement satisfait). Deuxièmement, il collecte des mesures de performance d'agents et de groupes individuels qui peuvent être générées dans des rapports et analysées. Enfin, vous pouvez surveiller les données en temps réel sur les tickets, les tendances et les groupes, qui sont ensuite collectées et affichées sur les tableaux de bord du logiciel.

Malheureusement, Freshdesk ne dispose pas de fonctionnalités de gestion des actifs informatiques et ne permet pas non plus de s'intégrer à une solution existante. Ce que vous pouvez faire à la place, c'est opter pour leur centre de services, Freshservice, qui intègre toutes les fonctionnalités de Freshdesk mais maintenant avec des capacités de gestion des actifs.

3. ZenDesk

ZenDesk est un logiciel d'assistance puissant mais abordable qui s'adapte facilement à votre entreprise grâce à sa flexibilité. Il peut être acheté indépendamment ou dans le cadre d'une plus grande suite Zendesk qui fournit davantage de fonctionnalités telles que la gestion du libre-service client, le marketing de campagne et l'analyse. L'outil prend en charge la soumission de billets via les médias sociaux et à partir de n'importe quel autre canal que vous pouvez imaginer, y compris les appels téléphoniques et les interactions en face à face. ZenDesk est principalement adapté à la fourniture de support produit et est déjà utilisé par de grandes entreprises telles que Uber et Airbnb.

Pour éviter les collisions lors de la manipulation des tickets, ZenDesk permet aux agents en charge d’ajouter des notes au ticket afin de savoir à quel niveau de résolution il se trouve. Il dispose également d'une messagerie intégrée qui permet aux agents de communiquer entre eux tout en résolvant les demandes des clients.

ZenDesk

ZenDesk vous permet de créer des flux de travail personnalisés en fonction de la manière dont vous avez résolu un certain problème. Le flux de travail peut alors être déclenché automatiquement lorsqu'un problème similaire se produit. Pour les tickets dont le workflow est inapplicable, le Help Desk vous permet d'acheminer le ticket à d'autres membres de l'équipe possédant les compétences appropriées.

La communauté ZenDesk est également une grande partie de ce Help Desk et qui le distingue de la plupart des autres logiciels. Outre les guides que vous ajoutez à la base de connaissances, les utilisateurs peuvent également demander l'aide des membres de la communauté et par conséquent résoudre leurs propres problèmes sans avoir à impliquer votre personnel d'assistance.

Dès le départ, ZenDesk prend en charge plus de 100 intégrations qui vous permettent de le lier à d'autres solutions d'entreprise que vous avez peut-être déjà installées, telles que CRM et le stockage dans le cloud. Cela sera également utile lors de son intégration avec un logiciel de gestion d'actifs tiers, car la fonctionnalité n'est pas prise en charge nativement par ZenDesk. Le Help Desk dispose d'une application mobile dédiée, ce qui signifie que les agents peuvent traiter les plaintes des clients de n'importe où.

4. ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine Service Desk est différent de tous les autres outils que nous avons examinés en ce sens qu'il ne s'agit pas d'un logiciel d'assistance traditionnel. Il s'agit d'un centre de services qui adhère à la norme ITIL complète et est utilisé pour faciliter la gestion des services informatiques. Mais ce n'est que si vous vous abonnez à la version Entreprise. Pour les besoins de notre examen, je recommande l'édition professionnelle du service desk. Il prend en charge la gestion des incidents, dispose d'un portail en libre-service, d'une base de connaissances et comprend également des capacités de gestion des actifs.

Ce Help Desk est principalement adapté pour fournir un support informatique aux employés de votre entreprise. Il vous permet même de créer plusieurs instances du logiciel pour les différents services de votre entreprise. Cela signifie qu'une personne en finance enverra ses demandes à partir d'une interface orientée finance. Et il en sera de même pour les personnes en RH ou en marketing. Cependant, tous les tickets sont envoyés vers un référentiel unique à partir duquel vous pouvez les acheminer vers les agents appropriés.

ManageEngine Service Desk Plus

Le Service Desk ManageEngine utilise des techniques de round-robin et d'équilibrage de charge pour attribuer les tickets. Pour assurer une transparence totale, les clients recevront en permanence des notifications par e-mail ou SMS les informant de l'état actuel de leurs billets.

L'autre avantage de ManageEngine Help Desk est qu'il peut facilement être intégré à d'autres applications pour étendre ses fonctionnalités. Par exemple, en le reliant à ManageEngine Analytics Plus, vous devriez être en mesure de représenter visuellement les données de performance du service desk, ce qui vous aidera à mesurer son efficacité et à améliorer vos services. Bien que cela puisse également être réalisé en collectant les commentaires des clients grâce à des enquêtes intégrées.

Ce Help Desk dispose d'une application Android et iOS qui permettra aux agents de traiter les tickets et les demandes de n'importe où.

5. Service Desk Jira

Jira est également un Service Desk mais sera un excellent choix à utiliser pour les fonctionnalités du Help Desk. Et l'une des principales raisons à cela est son plan de tarification équitable ainsi que la conception simpliste qui le rend facile à maîtriser. L'outil peut recevoir des billets et des demandes de plusieurs canaux, y compris des visites sans rendez-vous, et vous aidera ensuite à les organiser afin que les agents puissent facilement traiter les billets en fonction de leur niveau de priorité.

L'automatisation est une caractéristique clé de cet outil et vous pourrez créer des réponses personnalisées à envoyer pour certains tickets et demandes. Vous pouvez également créer des guides et les stocker dans la base de connaissances pour faciliter le libre-service.

Service Desk Jira

Le Jira Service Desk intègre également des capacités de gestion des actifs. Il a même une application dédiée pour la fonction. Grâce à l'application, vous pouvez découvrir tous les actifs qui se trouvent à l'intérieur et à l'extérieur de votre réseau et vous pouvez ensuite développer une relation entre les actifs et les tickets soulevés par l'utilisateur final.

Jira Service Desk peut également être lié au logiciel Jira, un autre logiciel créé par Atlassian pour introduire des fonctionnalités de gestion de projet et la possibilité de suivre les bogues et autres problèmes dans votre environnement informatique. Désormais, votre équipe d'assistance peut collaborer avec l'équipe de développement pour s'assurer que la cause première d'un problème est rapidement trouvée et que le ticket est rapidement résolu. Jira vous permet également de relier le Help Desk à d'autres solutions tierces via leur API Robust. Mieux encore, vous pouvez créer vos propres plugins avec leur API Rest.